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「わかりません」を繰り返す部下に対する効果的なアプローチ

最近の若い奴は。。。という言葉、
古代の遺跡にも残されていたとか言う話を
聞いたことがあるかもしれません。

社会人になって15年程度ですが、
私もついつい使ってしまいそうになります。

色々なシチュエーションがあると思うのですが、
その中でもお手上げだなと思うのが、
何を聞いても「わかりません」という部下です。

考えてみろ、といっても
なぜそう思ったの?といっても
何か意見を出してみろ、といっても
出てくる言葉は「わかりません」

こういったこと経験はありませんか?
私は山ほどあって、コンサル時代も現在(介護)時代もありました。
年齢も実は若い人ばかりではありません。
なので、職種・性別・年齢にかからわずあるんですね。


そういった部下は相手にしないとできればいいですが、
こういった人物をいかに戦力にするかが求められるところなので、
智慧を絞ってきました。

今日はこういった場合に有効なアプローチを紹介します。
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目次:「わかりません」を繰り返す部下に対するアプローチ

  1. 「わかりません」の基本構造
  2. 善意の「わかりません」への対応
  3. 悪意の「わかりません」への対応
  4. まとめ


1. 「わかりません」の基本構造

まずわかりません、と答える場合を分類してみます。それがこちらの図です。

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まず大きく二つに分けます。それが

1.(考えたけど)わかりません
2.(考えるまでもなく)わかりません

です。
このあたり、接していればある程度判断がつくと思います。
わからなくても問題ありません。

聞けばいいだけなので、考えてみたの?と。
YESなら1、NOもしくはごちゃごちゃとわからない理由を言ったり、
ただ単にわかりませんを繰り返す場合は2.です。

さらに分類します。

1.(考えたけど)わかりません も2つに分けます。


「(考えたけど)わかりません なぜなら

      ① 考え方がわかりません。
      ②(考えたけど、判断/理解/発想などができません)
        だからわかりませんと答えます。           」

の2つに言い換えることができます。
②は表現能力にも課題があるということですが、ここはとりあえず置いておきます。


続いて

2.(考えるまでもなく)わかりません も2つに分かれます。

これは
(考えるまでもなく)わかりません なぜなら
      ③ 考えても、わからないと思います。
      ④(考える気がないので)
        わからないと答えています           」

の2つです。
③もなかなか厄介ですが、④になると人間関係や組織に対する信頼関係の問題です。

大きくわけて以上の4つですが、

   ①②③ を善意のわかりません
   ④   を悪意のわかりません

とここではラベルを張っておきましょう。

 

2.善意のわかりませんへの対応

まず善意のわかりませんですが、
基本この3つに関しては比較的対応は容易だと思います。

 

1-① 考え方がわかりません。

はまさに上司、先輩のあなたの力の見せ所ですね。
部下は方法を学びたいと言っているのです。
だから教えてあげてください。

1-②(考えたけど、判断/理解/発想などができません)
    だからわかりませんと答えます。 

これも基本は教えてあげるということにが解になります。
ただし注意としては、わからないという言葉で表現しているものが
実は判断/理解/発想などができませんという意味であることは忘れないでください。
そして、それを言い換えて、ボキャブラリーを増やさせましょう。
時間がかかりますが、これは基礎訓練なので、その時期を過ぎれば目に見えて
成長します。

上記の両方に共通する対策としては、

  • どこまで考えたのかを聞いてみる
  • どこでつまづいたのかを聞いてみる
  • そのつまづいた段階での意見があれば聞いてみる
  • キチンと考えられているという点を一旦は評価する
  • こういう考え方もあるという形で解の一歩手前を表現する
  • もしくはAとBならどちらを取るか、と選択肢を狭めた問いかけをする
  • 見えてきたら、まとめとして自分の口で整理してもらう

というところでしょうか?

要は、相手に自分が敵ではないと意思表明したうえで、
考えられるように一緒に思考の階段を下りていくイメージです。
この場合の上司はガイドのようなイメージですね。

次に
2-③ 考えても、わからないと思います。


この姿勢の人、正直私も増えていると思います。
仕事に対してやる気がない人もこの表現をする場合もありますが、
ここでは善意の上で、上記のような表現をしている人ととらえます。
(悪意の人は④に含めます)

こういった方にどういうアプローチが有効でしょうか?
オーソドックスには、前出の①②と同じです。
相手のレベルに降りていきましょう。

具体的には

  • なぜわからないのか聞いてみる
    (これにもわからないとくる場合もあり→④に分類)
  • そもそもわかりたい、わかるようになりたい、できるようになれたら、
    どうかを確認する(NO→④に分類)
  • では考えなくていいので、自分ならどっちがよさそうか教えて欲しい
  • つまりAとBならどちらがよいと思うか、
  • さらに1)と2)なら
  • 続いてアとイなら
  •  
  •  

という風に本人の意向を確認したうえで、
相手のレベルに階段を下りて、思考を手伝いましょう。

ただし、考えられない、わからないと言っているので、
個人の意見としてという表現を取った方が相手は答えやすいと思います。
そのうえで、選択肢を与えてあげるということですね。

基本的に意見というのは、比較をして、選択をするということです。
その選択肢の幅や、比較する際の視野の広さが発想の広さなので、
この部分が弱い人は③のような表現をしてしまうんですね。

だから、そこの部分を補ってあげるのが③の対応です。

3.悪意のわかりませんへの対応

最後に悪意のわかりませんです。

2-④(考える気がないので)わからないと答えています 

これは根本的に前出の3つとは違います。
そもそも働きたくない、あなたと話したくない、時間の無駄だといった
姿勢になってしまっているんですね。

この人に案件ごとの議論をしてもまともな会話になりません。

一番良いのはキャリアとしての会話にレベルを上げてしまうことです。
つまり、本当はどうしたいのか?とハッキリ言ってしまうことですね。
相手の態度が前向きでないのは本人が一番わかっています。

その状態で働いても、組織にも本人にも良くない(時間が無駄)なので、
前向きにどうしたいかを一緒に考えないか?と持ち掛けるんですね。

ここは相手のことを真摯に考えているという態度を示されば、
かなりの確率で関係が改善すると思います。

私の場合のトーク例を書くと

「そうですか。。。〇〇さん、今仕事してて楽しい?間違ってたらごめんだけど、
 見ていて楽しそうにもやりがいがあるようにも見えないけど、それって勿体ないと
 思う。だって〇〇さんの時間ってとても貴重でしょ?それを前向きでない状態で
 使っていたら、きっと後悔するよ?云々」

といったところでしょうか。文章なので伝わりにくいですが、大事なのは今楽しそうにやりがいを持って仕事をしていないということに合意を取ることです。
そのうえで、その状態ではせっかくの人生がもったいないということに合意を撮ってください。そうすれば自体は動き出すと思います。

なぜそうなっているのかがわかれば、対応も打てます。
人間関係なのか、家庭の状況なのか、体調なのか、それは上司として対応できる範囲ですよね?それが会社として対応できないならば、個人として相談に乗り、場合の寄っては転職などを勧めるのも、ここまでくれば問題なく話し合えると思います。

さて、この場合もうひとつケースが考えられます。
全く会話にならない場合です。
何を言ってもわからない、考えられないを繰り返す人ですね。

ある意味今回のメインテーマですが、
こういう人に関しては、穏便に次の職を探してもらうのが良いです。

ただ、そうは言ってられない場合もあります。
特に介護などは人が不足しているので、
なかなかそういった対応も取りにくいですね。
人不足の業界は総じて同じだと思います。

そこで、私が過去使って一瞬で相手の態度が変わる方法をお教えします。

それは、
「考えなくてよい」と言い切る事。
です。


考えられない、わからない言っているのだからそれを肯定してあげましょう。
ただ、その状態では問題を起こしたり、ミスをまた繰り返すことが考えられます。
だから正確にはこういいます。

「〇〇さん、わかりました。
 そういうことならば、選んでください。
 私は今後あなたを考えられない子供な人と扱います。
 それで良ければ、そういってください。
 但し子供なので、休憩時間やトイレに行く時間、行動スケジュールなど
 全て私が考えますので一切考えなくていいです。
 というよりも考えないでください。そこで逆に考えられると混乱します。
 何かルーチン以外のことが起こったら全て私が考えます。
 こういう対応は取りたくないですが、どうしますか?」


つまり、考えられない人は考えなくてよい、
ただ指示に従ってロボットのように働くことを選びますか?と問いかけます。

これも実は前出の①②③の究極のケースということで、考え方は一緒です。
少しでも本人の意見を引き出して、合意を取るということです。

こういった場合、キチンと話をすれば、「それはさすがに・・・」と
なる場合がほとんどです。

注意点としては退職勧告ではなく、大人として判断をしてほしい、
大人と仕事をしたいので、子供でいいですとは言ってもらいたくないとの
こちらこそ善意で話をすることです。

やはり自分の意思を尊重されるのは誰しもがうれしいことなので。

4.まとめ

最後までお読みいただきありがとうございます。

いかがだったでしょうか?

基本的にどのケースであっても
どこで合意形成が図れるかという問題だと思っています。
コーチング的には共有ゾーンを見つけると言いますが、
相手と自分の立場はおいて、どこならば、合意ができるかそこから
前向きに話をどう展開するかということになります。

これがわかっているとどんな対応をされたとしても
「じゃあ、もう一段降りてみよう」とするだけでよいわけですね。

引き合いに出すのが正しいのかどうか悩みましたが、
従業員の7割が知的障害者という理化学工業という会社があります。
こういった会社の例はとても参考になるのでぜひ読まれることをお勧めします。

知的障害者が人生を教えてくれる工場 日本理化学工業が成し遂げた本当の「偉業」とは | 経営戦略 - にっぽん経営サミット


最近ガジェットの話などが多かったのでちょっとまじめな話を書いてみました。
感想など頂ければうれしいです。

ではでは。